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            地 址:成都市茶店子西街36号
            全国服务热线:18982257978
            电 话:028-87794678
            传 真:028-61362789

            旅游景区从业人员服务规范

            作者:富瑞泰 日期:2016-10-08 10:33:21 标签:

            旅游景区从业人员服务规范

             

            一、职业道德

             

            爱国爱企 自尊自强

            遵纪守法 敬业爱岗

            公私分明 诚实善良

            克勤克俭 宾客至上

            热情大度 清洁端庄

            一视同仁 不卑不亢

            耐心细致 文明礼貌

            团结服从 大局不忘

            优质服务 好学向上

             

            二一分快三平台官网|最新下载、职业形象

             

            精神饱满 佩证上岗

            着装整洁 仪态大方

            站姿挺拔 行姿稳重

            微笑服务 细致周详

            语言标准 言词得当

             

            三一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、职业纪律

             

            遵守职业纪律一分快三平台官网|最新下载,做到“四不”:不擅自离岗、不嘻笑打闹一分快三平台官网|最新下载、在岗时不吸烟、酗酒一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、不占用电话聊天一分快三平台官网|最新下载。

             

            四、旅游景区主要岗位服务规范

             

            (一)景区接待服务规范

             

            景区接待服务的主要工作包括售票服务一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。

            1一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、售票服务:  

            1)积极开展优质服务,礼貌待客一分快三平台官网|最新下载,热情周到一分快三平台官网|最新下载,售票处应公示门票价格及优惠办法一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            2)主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            3)主动向游客解释优惠票价的享受条件一分快三平台官网|最新下载,售票时做到热情礼貌一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、唱收唱付。

            4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            5)游客购错票或多购票一分快三平台官网|最新下载,在售票处办理退票手续,售票员应按景区有关规定办理一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,如确不能办理退票的一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,应耐心向游客解释一分快三平台官网|最新下载。

            6)热情待客一分快三平台官网|最新下载,耐心回答游客的提问一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            9)耐心听取游客批评一分快三平台官网|最新下载,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。

            2、验票服务:

            1)验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态一分快三平台官网|最新下载,精神饱满,面带微笑一分快三平台官网|最新下载。

            2)游客入景区时一分快三平台官网|最新下载,应使用标准普通话及礼貌用语一分快三平台官网|最新下载。

            3)对漏票、持无效证件的游客一分快三平台官网|最新下载,要礼貌地耐心解释一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,说明无效原因一分快三平台官网|最新下载,说服游客重新购票一分快三平台官网|最新下载。

            4)残疾人或老人入景区时一分快三平台官网|最新下载,应予以协助一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            5)如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,如无法制止一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,立即报告有关部门一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。  

            3、咨询服务:

            1)接受游客咨询时一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,应面带微笑一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,且双目平视对方一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,全神贯注一分快三平台官网|最新下载,集中精力一分快三平台官网|最新下载,以示尊重与诚意一分快三平台官网|最新下载,专心倾听一分快三平台官网|最新下载,不可三心二意。

            2)咨询服务人员一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,应有较高的旅游综合知识一分快三平台官网|最新下载,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。

            3)答复游客的问询时,应做到有问必答一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,用词得当,简洁明了一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            4)接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事一分快三平台官网|最新下载,言谈不可偏激一分快三平台官网|最新下载,避免有夸张论调一分快三平台官网|最新下载。

            5)接听电话应首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情一分快三平台官网|最新下载、亲切一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、耐心一分快三平台官网|最新下载、礼貌一分快三平台官网|最新下载,要使用敬语一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            6)如暂无法解答的问题一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。

            7)通话完毕一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            4、投诉受理服务:

            1)景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机一分快三平台官网|最新下载,受理人员要着装整洁一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,举止文明一分快三平台官网|最新下载、热情一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、耐心地接待投诉游客一分快三平台官网|最新下载。

            2)受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决一分快三平台官网|最新下载。若受理者不能解决的,应及时上报景区负责人一分快三平台官网|最新下载,及时将处理结果通知投诉者一分快三平台官网|最新下载,并注意收集反馈意见一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,科学分析,以便及时改进,提高服务质量一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。  

            3)要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            4)接待投诉者时一分快三平台官网|最新下载,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则一分快三平台官网|最新下载,不能与客人争强好胜一分快三平台官网|最新下载、与客人争辩一分快三平台官网|最新下载,既要尊重游客的意见一分快三平台官网|最新下载,又要维护景区的利益一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            5)景区应设立专用投诉电话,并在景区明显位置(售票处、游客中心一分快三平台官网|最新下载、门票等)标明投诉电话号码一分快三平台官网|最新下载,且有专人值守一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

             

            (二)景区导游(讲解员)服务规范

             

            1、导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服务热情,时刻处于良好的工作状态一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            2一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、景区导游(讲解员)应尊重游客一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,礼貌待客一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、微笑服务一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,热情主动并耐心地倾听游客的意见一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,在合理而可能的情况下一分快三平台官网|最新下载,尽量满足游客的要求。

            3一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、导游(讲解员)要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

            4一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、导游(讲解员)在讲解服务中,对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、财产安全的情况,要及时向游客作出真实说明或明确警示一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

             

            (三)旅游景区商业人员服务规范

             

            1一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、娱乐服务:

            1)服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,加强对设备、设施的定期维护和保养一分快三平台官网|最新下载,使其处于良好的使用状态一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,保障游客安全。  

            2)娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            3)娱乐服务人员应提醒游客安全须知一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,并帮助游客做好安全措施一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,确认安全无误后再启动娱乐设施一分快三平台官网|最新下载。

            4)对于不遵守安全规定的游客一分快三平台官网|最新下载,服务人员要耐心说明违反规定的后果一分快三平台官网|最新下载。如有解决不了的问题,应及时上报一分快三平台官网|最新下载。

            2一分快三平台官网|最新下载、购物服务:

            1)商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外,还要善于与游客沟通。

            2)应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品一分快三平台官网|最新下载,明码标价一分快三平台官网|最新下载,无价格欺诈行为一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            3)购物市场管理有序一分快三平台官网|最新下载,经营者应统一佩戴胸卡一分快三平台官网|最新下载,亮照经营一分快三平台官网|最新下载,无尾随兜售或强买强卖现象。

            3、景区餐饮服务规范

            1)餐饮服务人员要做到文明礼貌,热情待客。做到来有迎声一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、去有送声一分快三平台官网|最新下载,微笑服务一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,耐心解答就餐者提出的问题。

            2)注重个人仪表仪容一分快三平台官网|最新下载,保持个人卫生整洁一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,站立端正,面带微笑一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            3)按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全(包括卫生许可证一分快三平台官网|最新下载、经营许可证一分快三平台官网|最新下载、健康证)、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品一分快三平台官网|最新下载、无过期变质食物一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、无食品加工过程中的交叉污染一分快三平台官网|最新下载。  

            4)餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、防尘一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、防鼠及污水处理设施。

            5)操作间应设专用冷藏、冷冻设施一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。餐具一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、饮具要做到一餐一消毒一分快三平台官网|最新下载,有专用消毒设施,食品贮存应生熟分开一分快三平台官网|最新下载。禁止使用一次性不可降解餐具一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            6)餐饮要做到质价相称一分快三平台官网|最新下载、公平合理。在做到卫生一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载、可口的前提下一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,还应注意用餐氛围一分快三平台官网|最新下载、环境一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,体现本地区(景区)饮食文化特色一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            7)严格执行服务规范和操作程序一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,根据菜肴种类按顺序上菜一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。要准确清楚的报上菜名一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,主动介绍饭菜特点一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载。

            8)客人离开后应提醒客人带好随身物品一分快三平台官网|最新下载。

             

            旅游景区从业人员文明用语

             

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            3、谢谢一分快三平台官网|最新下载,欢迎下次光临一分快三平台官网|最新下载。

            4一分快三平台官网|最新下载、对不起,您的证件不符合免票规定一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,请到售票处补票,谢谢。

            5、请拿好票一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载,往这边走,祝您玩得愉快一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载一分快三平台官网|最新下载!

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